Поддержка

Диалоги с клиентами

Поддержка / Диалоги с клиентами

Отвечать клиентам могут только сотрудники с ролью support, chief_support, operator или chief_oper.

Страница разделена на 2 части: слева находится список диалогов с постраничной навигацией и фильтрациями, справа детальный просмотр диалога и форма для отправки сообщения.

Страница диалогов

Постраничная навигация и параметры списка

Сверху выведена постраничная навигация с возможностью перехода на любую доступную страницу, для этого вводим в поле цифру и нажимаем Enter. Справа от навигации расположена кнопка обновления списка, выбор числа диалогов на страницу, кнопка очистки фильтров в полях воронка и дополнительная фильтрация воронка со стрелкой вниз.

Фильтр по статусам диалогов

Страница диалогов

Второй строкой идут закладки-фильтры по статусам диалогов:

Фильтр Описание
Все Все диалоги
Есть ответ Список новых диалогов или, в которых есть новое сообщение от клиента
Отложено Диалоги, требующие длительного ответа. В отложенные оператор переводит вручную нажатием на будильник в форме написания сообщения справа снизу экранаСтраница диалогов
Ожидание Отвеченные операторами диалоги, ожидающие ответа от клиента
Просрочено В диалоге есть сообщение от клиента, но ответа от оператора нет более 48 часов
Закрыто Закрытые диалоги. Диалоги закрываются клиентами
С жалобами Диалоги, в которых клиент нажал Пожаловаться на сообщение оператора

Фильтры по значениям списка

Страница диалогов

Над заголовками списка выведены фильтры:

Название Описание
Номер Номер диалога
Назначено Ник оператора, закрепленного за диалогом
Пользователь Ник клиента
Текст Название диалога
Статус Статус диалога
Товар Артикул товара для диалогов с вопросами по товару
Обновлено Дата последнего сообщения

Справа от фильтра знак % означает неточное соответствие. Если нажать на %, то на кнопке появится знак =, это означает фильтрация по точному вхождению фразы.

Параметр Описание
% ввели adm в фильтре столбца Пользователь, то нам выведутся все переписки с пользователями admin, adminstrator, cadmot, nomadm и тд., то есть все ники, в который содержится слово adm
= ввели admin и нам выведутся все переписки только для пользователя admin

Сортировка списка

Список можно отсортировать, нажав на любой заголовок списка. Справа от заголовка будет выводиться треугольник, указывающий направление сортировки:

Сортировка Значение
По возрастанию По возрастанию
По убыванию По убыванию

Управление столбцами

Если навести на заголовок, то справа появится кнопка со стрелкой вниз, нажав которую выведется меню управления столбцом:

Управление столбцами

Пункты меню Значение
Сортировка По возрастанию и убыванию
Управление видимостью стобцов Уберите или добавьте галочку для того, чтобы скрыть или отобразить столбец
Группировка по колонке По умолчанию группировка по типу диалога
Показать группы Группировать или нет список
Фильтры Условные и точные фильтрации

Закрепление диалога за оператором

Закрепление производится автоматически, если написать сообщение в диалоге или же нажаnm на кнопку Новая или Горящий в столбце Статус

Закрепление диалога за оператором

Фильтрация по типу диалога

В самом низу списка выводятся иконки, фильтрующие по типу диалогов. По умолчанию все типы отмечены. Самая первая иконка отмечает или снимает выделения массово со всех типов диалогов. Наведя на иконку, можно увидеть ее значение.

Типы диалогов

Диалог с клиентом

Если нажать на диалог из списка слева, то в правой части экрана выведится переписка диалога с формой внизу для написания нового сообщения.

Переписка по диалогу

Тема диалога и навигация

Шапка диалога

  1. Тема диалога
  2. Постраничная навигация
  3. Обновление списка сообщений
  4. Выбор числа сообщений на страницу (по умолчанию 20)

Переписка

Переписка

  1. Логин клиента
  2. Сообщение клиента
  3. Время сообщения. При наведении показывается дата и точное время, когда было оставлено сообщение
  4. Сортировка по дате по убыванию. То есть новые сообщения показываются сверху

Форма отправки сообщений

Форма отправки сообщеня

  1. Поле для написания сообщения
  2. Список готовых ответов. Добавление/редактирование ответов производится на странице Управление / Контент / ИСВО(Помощь)
  3. Отложить диалог на потом. Иногда дать ответ сразу нет возможности, так как, например, нужно уточнить у продавца наличие или какие-либо дополнительные характеристики товара
  4. Прикрепить изображение к сообщению
  5. Кнопка для отправки сообщения

Готовые ответы

Поддержка / Диалоги с клиентами

В форме справа снизу есть кнопка со списком стандартных ответов

Готовые ответы

Этот список редактируется на странице

Управление / Контент / ИСВО/Помощь

В списке открываем папку Заготовки ответов клиентам и еще раз Общий перечень.

Список готовых ответов

В папке Общий перечень показываются все категории стандартных ответов. Раскрывая список выводятся список вопрос-ответов.

Добавление готового ответа

Для добавления названия Готового ответа нужно выделить категорию, например, Заказы и нажать на стрелку справа от зеленого плюса и в списке выбрать Добавить вопрос.

Добавление названия

Во всплывающем меню добавляйте название, ставьте отметку публикации и нажимайте Сохранить.

Добавление названия

После этого нужно добавить текст Готового ответа. Для этого выделяем только что созданную запись, нажимаем на стрелку вниз справа от зеленого плюса и выбираем Добавить ответ.

Добавление ответа

Во всплывающем окне вводим текст ответа, ставим галочку публикации и нажимаем Сохранить

Добавление ответа

Для редактирования уже имеющихся Готовых ответов нужно выделить строку и нажать на синий карандашик.

Редактирование ответа

Создание категории

Выделяете папку с названием Общий перечень и нажимаете на стрелку справа от зеленого плюса и выбираете Добавить Категорию.

Во всплывающем окне вносите название категории, ставите признак публикации и при необходимости ставите Метку.

Метки

Также можно разграничивать каким сотрудникам показывать готовые ответы, а кому нет, для этого есть поле Метка.

Метки Описание
OPERATOR Сотрудники из отдела по выкупу товара
SUPPORT Сотрудники из поддержки
SENDER Сотрудники склада в Китае

Метки

В Общем перечне проставлена метка SUPPORT, значит сотрудники поддержки видят абсолютно все категории и готовые ответы в них.

Для сотрудников по выкупу и склада в Китае выделено несколько специальных категорий.

Помощь в оформлении заказов

Сотрудники поддержки могут помогать наполнять корзину клиентам нужными товарами. Для этого необходимо заходить под пользователем, как это описано в разделе инструкций Администрирование / Общее / Клиенты / Вход/Авторизация под пользователем

В системе предусмотрено несколько опций для данного функционала:

  1. Поощрение сотрудника в виде % с попкупки клиента, которому наполнил корзину
  2. Завышение цены в корзине на нужный %, чтобы компенсировать бонус сотруднику из п.1

В корзине есть возможнотсь формирования ссылки на корзину клиента. Это необходимо, если нужно согласовать корзину с клиентом или чтобы клиент оплатил корзину товаров самостоятельно. Есть вариант формирования просто ссылки или отправки ссылки письмом на e-mail клиента.

Бонус сотруднику

Чтобы сотрудник получал бонусы за помощь в наполнении корзины, необходимо добавить его в таблицу Файндеров и выставить нужный % бонуса.

Завышение цены в корзине

Магазин / Настройки / Наценки

Нужно добавить наценку с группой ORDERSERVICE для всех валют сайта. Например

Наценка в корзине за помощь

Автоназначение клиента сотруднику

Автоприсвоение включается в настройках магазина сотрудником МТАО. По умолчанию она выключена.

Автоназначение работает следующим образом:

  1. В назначении участвуют пользователи, у которых главная роль SUPPORT
  2. Назначаются клиенты по очереди среди сотрудников, которые Онлайн
  3. Если в Онлайне никого нет, то назначаются среди всех сотрудников по очереди

Онлайн сотрудник считается, если последнее действие в админке было менее 30 минут назад

Если включена настройка Автоназначения, то на странице Управление / Клиенты будут по умолчанию выводиться только назначенные на сотрудника клиенты. Чтобы перейти к просмотру всех клиентов необходимо нажать кнопку, указанную на картинке ниже

Фильтр по клиентам

Комментарии

Не можете разобраться? Напишите нам!
Обновлено 20th Nov 2017